吉隆坡6月13日电马来西亚央行(BNM)助理行长Norhana Endut表示，马来西亚国家银行(BNM)于2019年发布的《金融消费者公平待遇政策文件》(FTFC)今年将得到加强，更新后的文件将于2025年4月生效。

修订后的文件旨在加强对弱势消费者的保护，并确保他们的利益得到保障。

Norhana表示，该框架对金融服务提供商(fsp)的董事会和高级管理层提出了期望，将公平对待金融消费者纳入其企业文化和价值观，并确保其成为其运营的组成部分。

她说:“今年，我们扩大了这一框架，把对待弱势消费者的原则纳入其中，以便更加慎重和有意。”

Norhana表示，国行概述了四件事，首先是fsp通过实施适当的政策和程序来评估现有客户群和目标市场中弱势消费者的需求。

“其次，在产品开发中融入融资消费者的需求，特别是弱势消费者的需求，并确保产品功能充分解决对弱势消费者的潜在伤害风险，或者在产品和服务的设计中排除这些弱势消费者的风险，”她在今天举行的2024年Sasana研讨会上以“了解你的权利——公平对待弱势消费者”为主题的会议上说。

关于扩展的第三点，Norhana解释说，国行希望fsp的员工，代表和代理商能够识别，评估和适当应对弱势消费者的需求。

最后，她表示正在加强客户服务流程，使员工、代表和代理能够根据个人需要和情况提供量身定制的响应。

“因此，虽然我们今年向金融服务提供商推出了这些新措施，但我们给了金融服务提供商12个月的过渡期。

“未来12个月，金融服务提供商将实际审查其现有流程，并根据这份新文件(延期)对其进行相应改进，”这位副行长表示。

与此同时，马来西亚伊斯兰银行首席执行官拿督Mohd Muazzam Mohamed表示，随着政策文件的出台，金融服务提供商需要进一步加强他们的客户服务章程，并继续进行产品创新，以满足各种客户的需求。

“在加强客户服务方面，我们必须超越常规的思维交易，包括咨询，例如，当我们怀疑客户可能成为骗局的受害者时，这是我们需要继续做的事情。”

“最后，(我们需要)个性化的客户体验。我们不能采取千篇一律的方法，即一种产品适用于所有人。它不是那样工作的，必须通过各种仪器工具和渠道加以区分，”他补充说。——马来西亚

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