一个令人信服的CX要求客户对技术产生共鸣，以避免落入我们所说的“设计的不真诚”的陷阱，或者使用自动化来模拟对你作为一个人的兴趣。精心设计的不真诚以各种方式展现出来，比如零售商源源不断地发来不了解你现状的电子邮件，聊天机器人用俚语和非正式语言让自己看起来像人，还有每天的短信迫使你取消关注。不要让你的自动化策略为你与客户的关系定下基调。
过去几年的特点是客户和市场发生了巨大的变化。从供应链短缺到客户渠道偏好的转变，企业一直在努力追赶并跟上客户不断变化的需求和期望。
这种颠覆也要求所有类型的组织以数字技术的新方式吸引他们的目标客户——从在线购车到利用自助服务，数字已经在客户体验(CX)中根深蒂固。
但技术只是整个故事的一部分。
我们发现，最引人注目的数字体验始于对客户的引人注目的理解——他们是谁，他们想要什么，他们必须做什么工作，甚至他们对自己的感觉。
不幸的是，许多组织都搞反了:他们从技术开始，然后回到对客户的理解。他们对运营效率无休止的追求，将自动化置于客户感同身受之上——这是一个问题。没有引人注目的客户理解，就没有引人注目的数字体验。
领导者承认了解客户不一定是他们的强项。例如，Gartner最新的CMO Spend调查发现，营销领导者将客户理解和客户体验管理列为最大的能力差距。
这个问题能解决吗?
引人注目的数字体验首先要知道如何支持客户试图实现的目标。这与光鲜亮丽的新技术和自动化无关，更多的是利用对客户的理解来创造体验，帮助他们培养更强的控制感和自信，这是他们独自无法拥有的。
nent type="promo" is-insight="insight-center" title="创造引人注目的客户体验" dek="It 's a " cta-text="" href="http://www.fjfcw.net/ Insight - Center /creating-a-令人信服的客户体验"> Insight Center集合 这是一个 关于建立真诚的关系。 品牌努力通过优化客户旅程来满足客户的期望，但如果这些努力的驱动力是让客户点击和转换，而不是长期的满意度、忠诚度和留存率，那么这些努力就无法产生预期的结果。 以下是他们到达那里的方法。 大多数公司都没有很好地理解引人注目的数字体验对客户的实际意义。这并不意味着大多数体验都不尽如人意，只是因为数字体验已经商品化了。 事实上，高德纳(Gartner)的一项研究发现，只有14%的客户与某个品牌进行了数字互动，从而让他们做出了不同的选择。 不同之处在于，当品牌重新构建他们的方法，专注于如何帮助提升客户的自我意识，而不是简单地提升客户对他们产品和服务的看法。顾客渴望更好地了解自己。这样做，他们就能更成功地实现自己的目标。 大多数公司将投资重点放在“客户对我们的看法”而不是“客户对他们自己的看法”上，这是一个被忽视的修补机会。为了支持客户自我认知的积极转变，组织可以应用以下三种方法: 要认识到并非所有的数字体验都意味着无摩擦。根据客户的目标，更好的体验可以创造一些摩擦，使客户能够通过提供学习路径来反思他们的选择。通过学习路径，我们指的是一系列品牌互动，加深他们对如何实现目标的理解。高德纳(Gartner)的一项研究发现，B2B和B2C的客户都认为，如果他们“意识到一些新东西，就会带来巨大的回报”关于他们的需求或自己的目标，他们购买更多东西的可能性是其他人的1.73倍。 考虑价值而不是数量。催化品牌体验是独特的和情感的Nal和有一个人对客户的生活没有影响。在这样做的过程中，它在某种程度上改变了客户，成为他们如何看待自己并选择合作的一部分ntinue behavin与公司相比，这些体验对品牌承诺的影响几乎是其两倍传统的方法，如提高品牌的独特性、熟悉度或真实性。 思考数字购买体验之外的问题。演示说明你的客户如何最大化他们已经拥有的产品和服务的价值。高德纳(Gartner)的研究显示，接受这种价值提升反应的客户更有可能不接受只待在附近，还买更多。 以Brooks Shoe Finder为例。评估帮助客户积极反思他们的跑步机制(例如，脚的位置，膝关节的相对压力)，除了要求客户考虑他们的健身目标的关键问题。这个测试的不同之处在于，它不仅仅是关于产品，它是关于帮助客户建立信心，让他们有能力实现他们的跑步目标，并可能引导他们做出不同的、更明智的选择。 重要的是要注意，除非这些方法基于对客户角色的理解，否则无论使用多么酷的技术，它们都不会有效。别误会，我们热爱科技。但我们更喜欢了解客户，这就是为什么它是一个引人注目的CX的基本要素之一。 企业必须围绕两个关键主题或基本要素组织引人注目的客户体验:1)客户理解和同理心;2)整体体验。 确保每一个都能成为更大的配方，将有助于品牌避免“精心设计的不真诚”，我们将在下面探讨这一点。 几乎没有(如果有的话)品牌拥有完全的数字化之旅——它们仍然提供实体产品，提供实体体验，或提供人际互动。这意味着你必须了解客户在客户旅程中的何处以及如何渴望数字体验，而不是仅仅将数字旅程作为最终的目标。 了解客户当前和不断变化的需求，首先要结合有效的客户倾听方法，如客户的声音(VoC)、定义人物角色、开发客户旅程地图和启发更多以客户为中心的决策——这些都是实现更好地理解和适应客户需求目标的关键因素。 从这里开始，组织就可以专注于他们将如何交付这种体验。这不是一次性的练习，而是一种需要持续投入才能有效的能力。 那些以客户为导向的组织会脱颖而出:高德纳的分析发现，超出管理层预期的CX计划，有超过三年的人物角色开发计划的可能性要高出1.9倍，有超过三年的端到端客户旅程规划的可能性要高出两倍。 鉴于当前的宏观经济环境，品牌有机会重新投资并加强他们的CX能力，让他们的客户相信他们做出了正确的选择，继续与他们做生意。 强大的客户理解的一个关键结果是客户同理心。 客户同理心是客户参与战略的一个要素，它平衡了对客户情况、兴趣和意图的深刻理解与组织目标之间的平衡。这并不容易，特别是当我们所描述的对客户的深入理解还不存在的时候。 欧莱雅(L’Oreal)是一个简单但有力的例子，展示了强大的客户理解和同理心。 欧莱雅深知护肤是一个人健康的重要组成部分。他们的Skin Genius移动应用程序将个性化帮助与改变课程的数字体验相结合，利用人工智能评估客户独特的皮肤护理需求，使用保护隐私的面部照片。它还通过模拟现场美容顾问来提示客户改变方向，引导客户反思和探索皮肤改善目标。 更好地了解自己的护肤方法意味着顾客可能会有更好的整体幸福感。这又回到了提升顾客的自我意识。 引人注目的客户体验并不一定涉及过度的数字功能。以人类的理解为基础的小事情，也可以同样强大。 客户经常问我们，他们应该如何构建他们的功能，以提供更好的客户体验，或者他们应该购买什么技术。但这还不是问题的全部。 疫情让我们认识到，员工在提供优质客户体验方面发挥着至关重要的作用。他们的体验和客户一样重要，这体现在员工体验或EX中。但在大多数组织中，负责CX、EX、用户体验(UX)和相关技术平台的职能是分开工作的。 所以，更好的问题是如何组织，为客户和员工提供更全面、更有吸引力的数字体验。 进入:全面体验，或刻意将CX、EX和UX连接起来，为所有利益相关者提供优质的共享体验让路。 乐高集团就是一个拥抱全面体验的B2C组织的例子。它意识到，由于孤立的设计方法，数字解决方案往往无法满足客户和员工的需求。 当Covid-19大流行迫使乐高集团以虚拟方式推出新产品时，该公司最初为零售商客户创建了一个自助在线目录。然而，由于解决方案的设计没有考虑到所有最终用户的独特和交叉需求，因此该解决方案并没有充分提供客户和销售人员以前亲自体验的高质量购买体验。为了迎接这一挑战，乐高集团推出了虚拟展厅解决方案，提供更高质量的产品观看体验。 乐高在设计和部署技术解决方案时，首先考虑客户和员工的需求，其次考虑技术，使其员工能够更好地为客户服务，并通过客户和员工之间更顺畅的互动和改善整体产品观看体验来改善整体购买体验。 乐高通过依赖客户理解TX的核心组件来实现这一点，以避免设计不真诚的陷阱。 一个令人信服的CX要求客户对技术产生共鸣，以避免落入我们所说的“设计的不真诚”的陷阱，或者使用自动化来模拟对你作为一个人的兴趣。精心设计的不真诚以各种方式展现出来，比如零售商源源不断地发来不了解你现状的电子邮件，聊天机器人用俚语和非正式语言让自己看起来像人，还有每天的短信迫使你取消关注。不要让你的自动化策略为你与客户的关系定下基调。 如果没有适当的度量，你就不能宣称你的CX努力是有吸引力的，这应该反映你公司客户的目标。 CX指标有几个用途。他们可以用来沟通之前投资的基本原理;验证是否对客户体验进行了改进;为未来的改进设定目标和指标;或者在需要补救措施时进行干预。事实是，组织经常会使用几十个CX指标，没有组织使用相同的组合。 如果你依靠一种衡量标准来决定业绩，你是不可能成功的，因为你的风险是根据分数来管理，而不是根据客户的需求和期望。更好的策略是使用与营销、IT、客户服务和产品开发的关键角色以及相关的CX优先级相一致的各种指标，使您的组织能够更准确和可操作地查看客户的行为和看法。 以下是衡量CX的五个重要指标: 客户满意度(CSAT):最古老和最广泛使用的CX指标。 客户忠诚度计划的参与或保留:客户从参与你的公司中看到的价值的一个关键指标。 净推荐评分(NPS):一个广泛使用的客户关系状态的晴雨表。 员工敬业度:认可员工在客户体验中的角色 客户努力度评分(CES):一种更精确的方法来衡量你是否真的很容易做生意。 没有一种方法可以衡量数字客户体验。最好采取一种方法，让您的组织在客户的旅程中收集各种客户信号。 引人注目的客户体验——实体或数字或两者兼而有之——始于引人注目的客户理解。当我们足够了解客户时，我们就有能力在更深层次上与他们建立联系，即使是在很小的方面。我们必须努力挑战我们对客户在体验中想要什么的信念。 卓越的客户体验不是要了解客户的每一个细节，而是要知道客户在做什么，以及他们为什么这么做。向他们展示你知道如何帮助他们在人生旅途的关键时刻获得成功和自信。 这是环境问题，而不是技术问题。作为商界领袖，你们有能力影响这一变化。
