对英国第二大住房协会L&Q homes的一项调查发现，该协会存在系统性缺陷和“不充分行动的持续循环”，人们对其对待残疾和弱势租户的方式感到担忧。

　　英国独立电视台新闻独家报道了英国住房监察专员的一份严厉批评报告，发现L&Q在处理一些投诉时“过于严厉”。

　　调查发现，L&Q拒绝向租户支付赔偿金，除非他们签署保密协议，而在另一起案件中，老板们担心，如果他们不尽快处理正在进行的投诉，居民会联系ITV新闻。

　　住房监察专员理查德?布莱克韦在报告中表示:“房东错过了调查居民担忧的每一个阶段的机会，无论是调查反社会行为、失修、投诉，还是当监察员要求房东纠正错误时。”

　　“虽然房东采取了行动，但没有证据表明房东明白事情为什么会出错，并采取了果断行动来解决问题。”

　　ITV新闻采访了L&Q的房客Junior，他的呼吸设备上布满了霉菌

　　L&Q是英国第二大住房协会，在英格兰拥有25万名租户，年营业额超过11亿英镑。

　　在收到大量投诉后，住房申诉专员对社会房东进行了特别调查。这些案件涉及30个地方行政区。

　　在司法特派员特别关注的一个案例中，L&Q似乎试图让有权获得赔偿的居民闭嘴，告诉他们只有“同意在租赁协议中增加保密条款”，他们才会付钱。

　　L&Q告诉租户:“任何退还服务费的建议和任何承认责任的条款都是保密的。”

　　司法特派员表示，这“完全违背了公开和透明的精神”，并告诉房东“它不能强迫居民接受拟议的变更协议或扣留应有的赔偿，它的重大过失损害了居民的权利。”

　　“…用不了多久，我们就会再次出现在ITV上。”

　　L&Q内部邮件

　　该报告显示，在ITV新闻连续报道了其拥有的物业的肮脏状况后，L&Q担心其租户与ITV联系，其中包括一名残疾租户。

　　在处理一名租户对漏水、潮湿和发霉的投诉时，ITV新闻看到的一封内部电子邮件摘录如下:

　　“…正如你所想象的那样，居民们对必须寻找信息和需要事情快速进展感到非常沮丧。在我们调查的同时，我们能不能帮他醒酒，因为这影响了他的健康，我们很快就会在ITV上播出了。”

　　2021年5月，ITV新闻报道了伦敦南部L&Q物业中一名残疾房客的恶劣生活条件。

　　Junior Jimoh需要24小时看护，他住在一间长期潮湿的公寓里，帮助他呼吸的通风设备上都长出了霉菌。

　　报道播出后，L&Q向Junior道歉，并同意重新安置Junior。

　　2022年3月，ITV新闻采访了另一位居住在埃普索姆一处肮脏环境中的L&Q租户。尽管路易丝·菲利普斯(Louise Phillips)多次投诉，包括向L&Q的首席执行官投诉，但她的家还是因为漏水而被毁，厨房天花板上有一个大洞，浴室地板下沉。

　　L&Q再次向Louise道歉并下令维修。

　　司法特派员的特别报告对L&Q对待残疾租户的方式提出了特别的担忧。

　　“值得深切关注的是房东对额外需求的处理，包括残疾和心理健康。这往往是完全不够的，有证据强烈表明，这加剧了一些最脆弱居民的痛苦和不便。”

　　司法特派员发现，L&Q在13.4%的案件中存在严重的管理不善，是全国社会房东平均水平的两倍。它还命令他们向居民支付超过14万英镑的赔偿金，并发布了493条命令和建议。

　　L&Q集团首席执行官菲奥娜·弗莱彻-史密斯(Fiona Fletcher-Smith)在回应该报告时说:

　　“我们认识到我们做错了，我们欢迎这个非常有价值的学习过程。我的高级领导同事和我本人正亲自联络居民，申诉专员认为他们的投诉涉及我们的服务失误或管理不善。

　　“我们对他们所受到的完全不可接受的服务表示道歉。L&Q让他们失望了，我真的很抱歉。

　　“对我们来说，真正重要的是为居民做正确的事情，利用报告的教训来纠正历史上的失误，继续建立以居民为中心的文化，并确保我们每次都能提供优质的服务。”监察员的调查从2019年3月至2022年10月期间的投诉中得出结论，这段时间我们的服务受到冠状病毒大流行的严重影响。

　　“正如监察专员所认识到的，当我在2021年成为首席执行官时，董事会和我制定了一项新的五年改进和投资战略，以解决出现的问题。这是通过听取居民的意见，坚决关注现有住房和服务的安全和质量而制定的。

　　“我很高兴司法特派员批准了这些计划，我欢迎居民和司法特派员就我们如何进一步加强、加速和嵌入我们正在进行的积极变革提出意见。”

　　如果你被困在破旧的房子里，或者正面临房东的驱逐，并且想与丹尼尔和我们的住房调查团队分享你的故事，请联系:housingstories@itv.com